Empatizar con los usuarios para abordar sus necesidades y ofrecer una experiencia satisfactoria es el corazón del diseño UX. Para ello, debemos investigar a los usuarios para conocerlos en profundidad e identificar los posibles problemas que puedan darse durante la interacción con nuestro producto. Nos referimos a estos problemas como los pain points o puntos de dolor. Y estos constituyen los mayores peligros cuando buscamos crear experiencias satisfactorias.
¿Qué son los Puntos de Dolor o Pain Points?
Los puntos de dolor o pain points son aquellos momentos de insatisfacción o frustración que experimenta un usuario al interactuar con producto. Pueden ser causados por diversos motivos: procesos de compra complicados, problemas técnicos, información difícil de encontrar o una interfaz poco intuitiva.
Por tanto, los pain points podrían resumirse como puntos de fricción entre usuario y producto. Estos momentos de frustración pueden producirse a lo largo de cualquier momento del customer journey, por lo que para afrontarlos, deberás conocer muy bien las necesidades del usuario en cada etapa del recorrido del cliente.
Cómo afectan los Puntos de Dolor a los usuarios
Los pain points pueden tener un impacto negativo en la experiencia del usuario, llevando a la frustración, la confusión y, en última instancia, al abandono del producto. Cuando los usuarios encuentran obstáculos para cumplir sus objetivos, pueden sentir que están perdiendo tiempo y que su esfuerzo no está siendo recompensado.
Esto puede generar una percepción negativa de la marca y la pérdida de confianza, lo que afecta directamente la retención de clientes y la conversión. Por lo tanto, es fundamental identificar y solucionar los puntos de dolor para mejorar la experiencia del usuario y fidelizar a los clientes.
Tipos de Pain Points
Los puntos de dolor pueden darse a diferentes niveles a lo largo de la relación entre usuario y producto. Sarah Gibbons, del grupo NN, los describe de la siguiente forma:
- Nivel de interacción: puntos débiles relacionados con la experiencia de usuario y usabilidad del producto a nivel de interacción. Con cada una de las interacciones se obtiene una experiencia específica que es solo un pequeña parte de la relación entre usuario y producto.
Los pain points en este nivel pueden ir desde la dificultad para acceder a una funcionalidad concreta, tiempos de carga demasiado lentos o procesos de pago difíciles de efectuar.
- Nivel de viaje de cliente: pain points relacionados con el recorrido del cliente. Es decir, con el proceso por el que pasa un cliente hasta completar un objetivo (como una compra). A lo largo de este, se pueden utilizan múltiples dispositivos y canales de interacción (aplicaciones, correo, teléfono, web….).
Un ejemplo sería: la mala percepción que genera un pedido que llega con retraso, falta de servicio al cliente, no encontrar el producto deseado…
- Nivel de relación: puntos de dolor que se dan durante toda la experiencia, de principio a fin, que tiene el usuario con el producto. Es decir, la experiencia acumulada durante todo el viaje de cliente.
Una buena experiencia a nivel de relación requiere buenas experiencias a nivel de interacción y de viaje, por lo que los puntos de dolor aquí tienen que ver con la experiencia final del usuario.
Un ejemplo sería: pagar una suscripción, esperando con ello dejar de ver anuncios en la plataforma y, sin embargo, continuar viéndolos. Esto supondría una anomalía que generaría una fricción en la relación con la empresa.
Puntos de dolor en UX: ejemplos
Como hemos comentado, los pain points en UX se corresponden con problemas a nivel de interacción. Y en este sentido, algunos ejemplos comunes que podemos encontrar incluyen:
- Lentitud: Cuando una aplicación o sitio web tarda mucho en cargar, los usuarios pueden sentirse frustrados y abandonar el sitio.
- Complejidad: Si un producto o servicio es demasiado complicado de usar, los usuarios pueden sentirse abrumados y no saber cómo utilizarlo correctamente.
- Falta de claridad: Cuando la información no está claramente organizada o presentada, los usuarios pueden sentirse confundidos y perderse en el contenido y, finalmente, no ser capaces de conseguir su objetivo.
- Falta de retroalimentación: Si los usuarios no reciben retroalimentación sobre sus acciones (por ejemplo, si un botón no responde), pueden sentirse inseguros o desorientados.
- Problemas de navegación: Cuando la navegación no está clara o es difícil de usar, los usuarios pueden sentirse frustrados y no encontrar lo que están buscando.
- Problemas de compatibilidad: Si un producto, como una aplicación, no es compatible con los dispositivos o navegadores de los usuarios, pueden sentirse limitados en su uso.
- Problemas de diseño: Cuando un producto tiene un diseño poco atractivo o poco funcional, los usuarios pueden sentirse desmotivados o poco interesados en interactuar con él.
Cómo identificar los Pain Points
Los equipos de diseño disponen de diferentes métodos de investigación que pueden ayudar a conocer los puntos de dolor de los usuarios.
Encuestas y entrevistas
La realización de encuestas o entrevistas ayudan a obtener una mejor comprensión del por qué del comportamiento de los usuarios y detectar los problemas que pueden estar enfrentando en el uso del producto.
Es importante hacer preguntas abiertas y dejar que los usuarios hablen libremente para obtener información valiosa y no sesgar las respuestas.
Análisis de datos
Analizar el comportamiento de los usuarios en la plataforma puede ayudar a detectar puntos críticos donde los usuarios abandonan la plataforma o tienen dificultades para realizar acciones.
Por ejemplo, observar los patrones de navegación, los tiempos de permanencia, las tasas de conversión o mapas de calor, entre otros, pueden darnos insights relevantes acerca de lo que ocurre en nuestra aplicación o producto digital.
Pruebas de usabilidad
Se pueden realizar pruebas de usabilidad con usuarios reales para detectar problemas de navegación, diseño, contenido, etc. Estas pruebas permiten obtener información valiosa en tiempo real y hacer mejoras en la plataforma de forma eficiente.
Análisis de la competencia
Al analizar la competencia, se pueden detectar las fortalezas y debilidades en comparación con otras opciones en el mercado.
Para ello, es necesario investigar y evaluar productos similares. Algunas de las áreas que se deben analizar incluyen la usabilidad, el diseño, la funcionalidad o el contenido, entre otros.
Durante el análisis, se deben hacer preguntas críticas como ¿qué hace mejor la competencia?, ¿qué hace peor?, ¿qué funcionalidades son más valoradas por los usuarios? Estas preguntas pueden ayudar a identificar los pain points y detectar oportunidades de mejora.
Conclusión
Prestar atención a los Pain Points o Puntos de dolor en UX puede ser una ventaja competitiva importante para cualquier plataforma o producto. Al ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria y sin fricciones, se puede mejorar la retención de usuarios, la fidelidad, la satisfacción y, en última instancia, el éxito del producto. Es importante recordar que los Pain Points pueden variar según el tipo de usuario y que es necesario realizar una investigación detallada y continua para identificarlos y resolverlos de manera efectiva.